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Marketing Relacional Herramientas de Marketing Relacional

Infografia digital_Septiembre

El pasado mes de marzo presentábamos nuestro I Estudio de Marketing Relacional en España de la mano de la Asociación de Marketing de España y que analizaba de manera exhaustiva el comportamiento del consumidor antes, durante y después de la compra.

El estudio tiene como antecedentes análisis anteriores elaborados por Mediapost como el I Estudio de Publicidad Directa en España, presentado en 2018, y el Loyalty Monitor, cuya última oleada se producía en 2017. En esta ocasión, hemos optado por incluir en el Estudio las diferentes herramientas del marketing relacional y cómo éstas influyen en el comportamiento del cliente y, en definitiva, en los resultados de estrategias y campañas.

El pasado día 19 de septiembre presentamos la segunda parte del Estudio, centrada de manera específica en los clubes de fidelización y en las vías de contacto con las marcas por parte del cliente.

En esta segunda parte, destacan datos como que el 60% de los consumidores valoran mucho las ventajas de los clubes y programas de fidelización de las marcas y que casi un 80% aprecia beneficios como los descuentos o las ventajas exclusivas en sus compras. De acuerdo con el Estudio, solo 1 de cada 10 encuestados afirma no conocer las ventajas de este tipo de programas.

¿Cuáles son las herramientas de marketing relacional?

El marketing relacional se define como el conjunto de esfuerzos llevados a cabo por las empresas para crear y mantener relaciones comerciales a largo plazo con sus clientes. Por tanto, dentro de las herramientas del marketing relacional y sus diferentes disciplinas, podemos encontrar estrategias y metodologías de comunicación, fidelización, gestión de promociones, inteligencia de negocio, distribución directa de publicidad, etc.

Centrándonos en una herramienta clave para las relaciones comerciales a largo plazo como son los programas de fidelización e incentivos, podemos extraer conclusiones muy relevantes dentro del ámbito del Estudio.

Una de las más determinantes para estos procesos y quizá una de las de mayor relación con la actualidad es la que tiene que ver con la cesión de datos personales a las empresas por parte del consumidor. ¿Estamos dispuestos a ofrecer nuestros datos personales a cambio de obtener ventajas como las que ofrecen los clubes de fidelización? De acuerdo con el Estudio, solo un tercio de los encuestados indica directamente que no le gusta recibir comunicaciones o promociones si para ello tiene que ceder sus datos. El resto se divide entre quienes están dispuestos a cederlos a cambio de bbeneficios (33%), los que están dispuestos a cederlos para participar en promociones y recibir descuentos (16,5%) y los que disfrutan de recibir comunicaciones adaptadas a sus gustos personales (14,6%).

En cuanto a las comunicaciones con las marcas, más concretamente en referencia a tiendas online, el Estudio afirma que el medio más valorado es el chat online (41,3%), tanto si hablamos de chatbots como de agentes. A este medio de comunicación entre marca y consumidor le siguen el correo electrónico (34,8%) y el teléfono (15%).