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Marketing Relacional Customer centric: cuando el cliente es el centro

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A estas alturas, casi todos hemos oído hablar del concepto Customer centric, o lo que es lo mismo, situar a los mejores clientes en el centro de nuestras estrategias de marketing y ventas. Sin embargo, todavía existe la creencia de que “dar un buen servicio al cliente” es suficiente para ser considerado así. Nada más lejos de la realidad, convertir a tus clientes en el centro de tu universo es más complejo de lo que parece.


Principales retos de la estrategia customer centric

El cambio de poder entre marcas y clientes comenzó durante la recesión económica. Los clientes se hicieron más selectivos con respecto a qué marca elegían a la hora de gastar su dinero. Las marcas “ganadoras” fueron aquellas que trataron a sus clientes con respeto, con un gran servicio, y construyeron una relación con ellos que todavía existe hoy en día.

A la vez que se sufría la recesión, las redes sociales entraron en escena con fuerza y el móvil se convirtió en una parte importante del viaje del cliente. Ahora, los clientes pueden comparar productos y servicios en tiempo real y a través de múltiples dispositivos, lo que ha representado un gran desafío para muchas marcas.

Diversos estudios han concluido que muchas compañías se encuentran en una lucha constante con este cambio y son incapaces de convertirse en una organización centrada en el cliente – contando con un reto incluso mayor: no son capaces de compartir información de los clientes a través de los departamentos.

Las cuatro mejores prácticas para convertirse en customer centric

Aquella marca que esté centrada en el cliente, creará productos, procesos, políticas y una cultura que esté diseñada para apoyar a los consumidores.

A continuación, os dejamos cuatro de las mejores prácticas customer centric:

  1. Es importante creer que, sin el cliente, no se puede tener éxito en los negocios (lo cual es cierto) y, además, intentar ver el mundo a través de sus ojos. Los vendedores dentro de las organizaciones centradas en el cliente entienden lo que los clientes desean y usan los datos relevantes para captar ideas y compartirlas en toda la organización.
  1. Hay que centrarse en lo que el cliente quiere y necesita, desarrollando productos y servicios alrededor de ello.
  1. Construir relaciones diseñadas para maximizar la experiencia de producto y servicio del cliente es vital.
  1. Se debe analizar, planificar e implementar una estrategia de clientes cuidadosamente formulada que se centre en crear y mantener clientes rentables y leales.

Convertirse en una organización centrada en el cliente es el Santo Grial para desbloquear el verdadero potencial del valor del cliente.

Y tú, ¿formas parte de una organización customer centric? ¿Estás viendo beneficios?